Retningslinjer for bruk av sosiale medier

Sosiale medier ved HiØ - Retningslinjer for bruk av sosiale medier

Gjennomgått på faglig ledermøte 8.12.2015 og administrativt ledermøte 7.12.2015.
Hele dokumentet kan også lastet ned som PDF

Innholdsfortegnelse

Bakgrunn
Hva er sosiale medier?
Hovedmål for bruken av sosiale medier
HiØs målgrupper i sosiale medier
Sosiale medier og HiØs omdømmebygging
Hvordan kommunisere privat i sosiale medier som ansatt ved HiØ?
Nettikette ved HiØ
Underenheter ved HiØ i sosiale medier
Retningslinjer for bruk av profiler knyttet til underenheter i studiemarkedsføring
Retniningslinjer for bruk av bloggtjeneste
Etisk bruk av bilder og video
Hvordan rette feil?
Kritikk og negativ omtale
Respons i sosiale medier
HiØs krisekommunikasjon i sosiale medier
HiØs offisielle sosiale medier
Evaluering og oppfølging av sosiale medier
Inspirasjon


Bakgrunn

Som en kompetanseinstitusjon skal Høgskolen i Østfold (HiØ) nå frem til mange ulike målgrupper med informasjon om virksomheten. I tillegg ønsker HiØ å være i dialog med interne og eksterne interessenter, samt skape engasjement rundt og interesse for høgskolen.

Nye kommunikasjonsformer gir HiØ flere muligheter. I sosiale medier kan man kombinere ulike virkemidler og vise andre sider av høgskolen enn i mer tradisjonelle medier. Det signaliserer også at HiØ behersker moderne kommunikasjonsformer og ønsker å være tilgjengelig og lytte til brukerne.

Hva er sosiale medier?

Sosiale medier er en arbeidsmåte og kommunikasjonsform. Ved å være aktiv og kommunisere i sosiale nettverk som høgskolens interne og eksterne målgrupper benytter seg av, kan HiØ påvirke og bygge omdømmet sitt i en ønsket retning.

Disse retningslinjene vil bidra til å sikre at HiØ fremstår konsekvent og enhetlig i sosiale medier.

Det overordnede ansvaret for HiØs offisielle profiler i sosiale medier ligger hos Markeds- og kommunikasjonsenheten. Per i dag har HiØ offisielle profiler på følgende sosiale medier: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn og Flickr, Vimeo og YouTube.

Markeds- og kommunikasjonsenheten ønsker imidlertid å oppfordre alle ansatte til å ta i bruk sosiale medier på arbeidsområder der det faller seg naturlig. For mange kan det være noe helt nytt å delta i slike arenaer, og det er derfor viktig at alle kjenner seg trygge og vet hva som forventes når man bruker sosiale medier som et arbeidsverktøy.

Hovedmål for bruken av sosiale medier

I sosiale medier er HiØs målsettinger følgende:

En aktiv dialog i sosiale medier vil bidra til at HiØ fremstår som synlig, tilgjengelig, åpen og kompetent. Gjennom sosiale medier ønsker HiØ å skape engasjement og bygge høgskolens omdømme som en kompetanseinstitusjon og som et godt sted å studere. Sosiale medier skal dermed også være et verktøy i rekrutteringen av nye studenter og ansatte. HiØ skal også i disse nye kommunikasjonskanalene opptre profesjonelt slik at man bygger troverdighet og respekt.

Det er svært ønskelig at ansatte ved HiØ deler og liker de publiseringene som blir publisert ved de offisielle sosiale mediene, og da spesielt innenfor de temaene du jobber med.  Dette sikrer god markedsføring og rekkevidde på de aktuelle sakene som du brenner for. Du viser også at du er stolt av den arbeidsplassen du jobber på.

HiØs målgrupper i sosiale medier

Hvilke målgrupper ønsker HiØ å nå via sosiale medier?

Sosiale medier skal ikke erstatte kommunikasjonen med eksisterende studenter gjennom formelle og etablerte kanaler som LMS, e-post, nettsider, råd og utvalg m.m, men kan være et tillegg.

Sosiale medier og HiØs omdømmebygging

Sosiale medier vil kunne bidra til å videreutvikle omdømmet til HiØ og styrke høgskolen som en merkevare. De skal imidlertid ikke erstatte de mer tradisjonelle kommunikasjonskanalene ved høgskolen. All informasjon skal fortsatt være tilgjengelig på universelt utformede plattformer, hovedsakelig på www.hiof.no.

Deltakelse på sosiale medier gir HiØ mulighet til å utvikle et tettere forhold til sine målgrupper og formidle engasjement og deltakelse på studiemarkedsføringsnivå:

Hvordan kommunisere privat i sosiale medier som ansatt ved HiØ?

Som ansatte er vi viktige ambassadører og representanter for høgskolens omdømme. I sosiale medier kan det være vanskelig å opprettholde et klart skille mellom rollen som ansatt og som privatperson. Det er viktig å la personligheten sin slippe til, samtidig som det er viktig å huske på at vi opptrer som representant for HiØ. Selv om vi ytrer oss som privatperson i sosiale medier, kan andre oppfatte en som talsperson for HiØ. Vi bør derfor huske hvor vi jobber og bruke sunn fornuft når vi kommuniserer på sosiale medier.

Nettikette ved HiØ

1.     HiØ-representant

Husk på at du kan bli oppfattet som HiØ-representant også når du uttaler seg privat.

2.     Konfidensiell informasjon

Husk på at disse mediene er offentlige. Informasjon du publiserer på nettet er aldri privat. Sensitiv informasjon om HiØ eller tilknyttede personer publiseres aldri.

3.     Redelighet

Vær ærlig og korrekt. Det er viktig med korrekte opplysninger. Er du usikker, dobbeltsjekk med relevante personer.

4.     Høflighet

Husk på rollen som HiØ-representant – vær profesjonell og uttrykk deg på en klar og høflig måte.

5.     Tidsaspekt

Hvis du deltar i en dialog for HiØ, er det viktig at du jevnlig oppdaterer innhold og svarer på spørsmål raskt. Det er også viktig å rette opp feil når det er nødvendig.

6.     Saksbehandling

Som offentlig høgskole skal HiØ aldri foreta saksbehandling i sosiale medier. Henvis til høgskolens ansvarlige organ for saksbehandling.

Underenheter ved HiØ i sosiale medier

Ansatte har mulighet til å profilere og markedsføre studier, forskning, avdelinger, enheter o.l. på vegne av HiØ. Ofte ser vi at faglærere og studenter, forskere og andre som er tett på områdene som skal profileres har den beste muligheten til å formidle engasjement og deltakelse for sitt område. Høgskolens offisielle kanaler med et høyt antall følgere/besøkende kan videreformidle og engasjere ytterligere ved å dele informasjonen.

Hver enkelt avdeling, fagmiljø og ansatt som på eget initiativ oppretter profil på sosiale medier på vegne av HiØ, har et redaktøransvar for profilen og dens innhold. Det betyr at det forventes at spørsmål og meldinger som kommer inn til siden blir besvart, at siden er vedlikeholdt og oppdatert, og at det er en ansvarlig moderator som kan overvåke evt. diskusjoner. Hver enkelt har også ansvar for egen opplæring i sosiale medier. Når det opprettes offisielle profiler i sosiale medier skal Markeds- og kommunikasjonsenheten ved informasjonssjef varsles i forkant. Dette for at vi til enhver tid skal ha oversikt over hvilke offisielle profiler som finnes for Høgskolen i Østfold i sosiale medier. Husk bruk av nettikette.

Retningslinjer for bruk av profiler knyttet til underenheter i studiemarkedsføring

Markeds- og kommunikasjonsenheten kan knytte studiemarkedsføringsprofiler i sosiale medier inn i markedsføringsteksten for studiet for å gi potensielle studenter en smakebit på studielivet, og øke sannsynligheten for at en potensiell student vil ønske å søke seg til studiet. Se f.eks Bachelorstudium i innovasjon og prosjektledelse for et eksempel på dette.

Profilene må imidlertid rette seg etter følgende retningslinjer for å kunne knyttes opp mot studiemarkedsføringen på hiof.no:

Retniningslinjer for bruk av bloggtjeneste

Oppretting av blogger for studiemarkedsføringsformål og annet kan gjøres via vår offisielle bloggplattform – http://blogg.hiof.no

Den som oppretter bloggen har et redaktøransvar for det som publiseres der, og et selvstendig ansvar for egen opplæring. Kursrekken med referanser til videoer og artikler om hvordan blogge skal gjennomgås før du starter bloggingen, og du bør ha skrevet noen artikler før du evt ønsker å få din blogg fremhevet. Skal du opprette en blogg for en forskergruppe, til markedsføring eller annet, så skal temaet ”Casper hiof” og en spesiell HiØ-plugin for Wordpress benyttes. Dette temaet sikrer at denne bloggen er klargjort for å kunne håndtere universell utforming og at den takler responsive nettsider. Da kan bloggposten videreformidles og skape liv på høgskolens offisielle sosiale medie-kanaler, og/eller legges ut som henvisningsartikler på forsiden av hiof.no/ avdelingens forside/ andre sider under Markeds- og kommunikasjonsenhetens kontroll. Mer informasjon om temaer og plugins finnes på bloggplattformen. Husk Nettikette.

Markeds- og kommunikasjonsenheten har et redaktøransvar for offisielle kommunikasjons-flater, og vil alltid vurdere hver enkelt post individuelt. Ikke alle bloggposter vil kunne publiseres på offisielle flater. Markeds- og kommunikasjonsenheten forbeholder seg retten til å ta disse avgjørelsene på høgskolens vegne, med bakgrunn i krav om balanse og fordeling mellom avdelinger og studiesteder, samt gjeldende kommunikasjonsstrategi, markedsplan og strategisk plan.

Bloggen imidlertid forholde seg til de samme retningslinjene som stilles ovenfor sosiale medier-kontoer (se over) for å kunne anses som en offisiell kanal for en underenhet ved HiØ.

Ta kontakt med Markeds- og kommunikasjonsenheten hvis det er noe du er i tvil om ved bruk av sosiale medier.

Etisk bruk av bilder og video

Som offentlig høgskole skal HiØ følge etiske kjøreregler for publisering av bilder og video på sosiale medier, i bloggform og på egne markedsføringsflater:

Hvordan rette feil?

Det er lov å feile i sosiale medier. Dersom du begår en feil ved å publisere noe uriktig eller uheldig, retter du opp og beklager. Informer avdelingens/enhetens webansvarlige om hendelsen hvis du mistenker at overtredelsen får konsekvenser. Se oversikt over lokale webansvarlige her.

Kritikk og negativ omtale

HiØ ser på kritikk og negativ omtale i sosiale medier som en mulighet til dialog og forbedring. Ved å imøtekomme og delta i samtaler om det som oppfattes som negativt, kan HiØ bruke sosiale medier som et utviklingsverktøy.

Respons i sosiale medier

Sosiale medier legger til rette for direkte dialog og rask respons. For å skape en god dialog med brukere, anbefaler markeds og kommunikasjonsenheten å følge opp henvendelser og samtaler slik det faller naturlig.

HiØs krisekommunikasjon i sosiale medier

Det er svært viktig med god kommunikasjon i krisesituasjoner. Viktige og nøyaktige budskap skal formidles på en mest mulig effektiv måte, under stort tidspress. Her kan sosiale medier fungere som et effektivt supplement til den tradisjonelle krisekommunikasjonen – mediene er raske og treffsikre om man kjenner målgruppene. Dessuten kan både eksterne og interne målgrupper forvente å få oppdatert informasjon i sosiale nettverk hvor høgskolen er godt etablert.

Det er viktig å understreke at sosiale medier ikke skal erstatte den tradisjonelle kommunikasjonsvirksomheten ved HiØ. Kommunikasjon til HiØs studenter, ansatte og pårørende vil skje i henhold til vedtatte beredskapsplaner (https://www2.hiof.no/index.php?ID=15574). Sosiale medier skal fungere som et tilskudd slik at HiØ kan møte det omfattende informasjonsbehovet som oppstår ved kriser.

HiØs offisielle sosiale medier

Per dags dato bruker HiØ en rekke sosiale medier til ulike formål:

Facebook

www.facebook.com/hiofnorge  

Twitter:

www.twitter.com/hiofnorge

LinkedIn

HiØ vil satse på økt bruk av følgende sosiale medier:

Instagram

Flickr

www.flickr.com/people/utdanning

YouTube (ny konto vil komme)

Vimeo

Evaluering og oppfølging av sosiale medier

HiØs deltakelse og omdømme i sosiale medier overvåkes og følges opp systematisk. Markeds- og kommunikasjonsenheten har det overordnede ansvaret for denne oppfølgingen. 

Per i dag benytter HiØ seg av Retriever Monitor, en overvåkningstjeneste av redaksjonelle saker. Her presenteres papiraviser, nettaviser, og TV og radio i inn- og utlandet, i et og samme grensesnitt, og man kan motta varsling både gjennom e-post, sms og mobilapp. Retriever tilbyr også en overvåkningstjeneste for sosiale medier, Retriever Pulse. For HiØ kan det være aktuelt å ta i bruk Retriever Pulse for å følge høgskolens deltakelse og samtaler på blant annet Facebook, Twitter og Flickr.

HiØ bruker også Google Analytics som primært overvåker høgskolens nettside www.hiof.no og alle undersider. Denne overvåkningen gir oss tilbakemeldinger om brukerreisen; hvor trafikken inn til nettstedet kommer fra, hvilken teknologi er brukt, hvor lenge oppholder brukerne seg på ulike sider, besøker brukerne andre sider og evt. hvilke, og hvilke sider forsvinner de ut til. Her kan vi evaluere effekten av nettsideoptimaliseringer, ulike kampanjer, generell annonsering og evaluere bruken av sosiale medier.

I tillegg benytter HiØ seg av Facebook Innsikt og Facebook Annonseadministrasjon, som er Facebooks egne analyseportaler for henholdsvis organiske poster og annonsering.

Inspirasjon

I utarbeidingen av disse retningslinjene for bruk av sosiale medier ved HiØ, er følgende kilder blitt brukt til inspirasjon og informasjonsinnhenting: